現(xiàn)在很多母嬰店都還停留在建立客戶檔案，通過(guò)這些簡(jiǎn)單的信息來(lái)傳送信息和發(fā)放禮品，但是對(duì)顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行整理和提煉，更談不上進(jìn)行系統(tǒng)的分析和利用，而會(huì)員制服務(wù)需要注重哪些方面呢？請(qǐng)聽(tīng)維清和你說(shuō)道說(shuō)道。

服務(wù)好顧客，顧客才能變得忠誠(chéng)，很多母嬰店經(jīng)營(yíng)者由于之重視產(chǎn)品而忽視服務(wù)，在同質(zhì)化如此嚴(yán)重的今天，做好服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)力中顯得尤為重要，這現(xiàn)象的主要是以下三種原因?qū)е隆?/P>

一、服務(wù)理念跟不上，服務(wù)不到位，做出的承諾不能很好的達(dá)到，其中就包括售后服務(wù)，顧客離開(kāi)了店，所有的服務(wù)都不存在，這樣會(huì)讓顧客感到很反感。

二、服務(wù)意識(shí)缺乏，經(jīng)營(yíng)者只把自己的母嬰店當(dāng)成產(chǎn)品銷售點(diǎn)，但是往往忽視了只有更好的服務(wù)才能讓更多的消費(fèi)者進(jìn)店或者是成為忠實(shí)的顧客，顧客進(jìn)店不要愛(ài)搭不搭，要主動(dòng)熱情的為每一位進(jìn)店的顧客服務(wù)。

三、硬件和軟件達(dá)不到，人員在專業(yè)技能上缺乏，沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，很多母嬰店在早的銷售人員都是不專業(yè)的，一些還沒(méi)有做過(guò)銷售行業(yè)，導(dǎo)致在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)偏差。

要想做好服務(wù)，首先就要對(duì)顧客進(jìn)行特點(diǎn)分類

服務(wù)是永無(wú)止境的，做好服務(wù)才能更好的提升母嬰店的競(jìng)爭(zhēng)潛力。

消費(fèi)者來(lái)店里消費(fèi)，首先要做好的就是做好在接待的過(guò)程中收集好顧客的資料，越詳細(xì)越好，要想人顧客成為會(huì)員，就要賦予他們各種非會(huì)員沒(méi)有的權(quán)利，在收集的過(guò)程中一定要有針對(duì)性。

顧客的分類可以分為以下幾種。

第一類：就是忠誠(chéng)客戶，也就是經(jīng)常來(lái)您店里面消費(fèi)的客戶。

第二類：就是價(jià)格忠誠(chéng)客戶，也就是打折就來(lái)您店里面消費(fèi)，沒(méi)有打折就很少來(lái)消費(fèi)的群體；

第三類客戶就是很少來(lái)消費(fèi)的客戶，可能由于搬遷，或者地理位置離您的店鋪比較遠(yuǎn)或者是其他原因。

根據(jù)不同顧客類型進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)

針對(duì)不同的客戶我們要有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)：

第一類客戶就是我們需要牢牢抓在手里的客戶，針對(duì)這樣的客戶，我們除了短信的關(guān)懷祝福之外，還可以準(zhǔn)備一些小禮物定期的送給這樣的老客戶，謝謝他們這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)對(duì)你們店的關(guān)懷，也可以組建一些興趣愛(ài)好相同的媽媽們的聚會(huì)，比如一些準(zhǔn)媽媽很迫切的希望與他人交流，以便獲得一些孕育方面的經(jīng)驗(yàn)。

我們就可以把這些準(zhǔn)媽媽聚合起來(lái)，成立一個(gè)交流小組，給他們講一些孕育方面的知識(shí)，也可以讓他們自己交流交流自己在孕育期間的一些心得體會(huì)。通過(guò)這些聚會(huì)的方式進(jìn)一步的增加會(huì)員對(duì)你們店的忠誠(chéng)度。

第二類客戶就是價(jià)格忠誠(chéng)客戶，母嬰行業(yè)是個(gè)很特殊的行業(yè)，母親這個(gè)群體，很重視品牌和口碑，所以在價(jià)格這一塊很多的母親反而不太注重商品的價(jià)格，所謂是便宜沒(méi)好貨嗎。

對(duì)于媽媽們來(lái)說(shuō)花在孩子身上的錢(qián)一定不會(huì)節(jié)省，但是媽媽也是女人，女人總愛(ài)“有點(diǎn)優(yōu)惠”，我們?cè)诋a(chǎn)品價(jià)格上不能變，因?yàn)檫@是產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是我們可以發(fā)一些電子優(yōu)惠劵，來(lái)刺激他們消費(fèi)。這樣不但保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，又能達(dá)到促銷的目的。

第三類很少來(lái)消費(fèi)的客戶，我們可以打電話詢問(wèn)一下客戶的具體情況，也許是顧客對(duì)我們有什么意見(jiàn)，我們可以幫助客戶解決他們的問(wèn)題，讓顧客再來(lái)消費(fèi)。還有就是離我們比較遠(yuǎn)，不方便來(lái)消費(fèi)，對(duì)于這些客戶我們就可以有選擇性的進(jìn)行放棄。我們維護(hù)好這些老顧客，做好口碑營(yíng)銷，你想想一個(gè)老顧客就有至少6年的消費(fèi)周期，只要你維護(hù)好老顧客，還怕沒(méi)有生意做？

定期調(diào)查很重要

和顧客建立好的聯(lián)系，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不顧，只有把顧客維護(hù)好才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，所以一定要定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)于媽媽而言，經(jīng)常一起談了哪家奶粉的牌子好，服務(wù)好，這樣的傳播效果是非常好的。讓顧客通過(guò)好的口碑把自己傳播出去。通過(guò)定期的調(diào)查還能了解市場(chǎng)需求，改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足，這樣做營(yíng)銷就更加的容易。

產(chǎn)品和服務(wù)是維系母嬰店和顧客最重要的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，只有把這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置好、做好，顧客才能真正的信服這家店鋪，做好會(huì)員制服務(wù)是母嬰店長(zhǎng)期化的一種經(jīng)營(yíng)手段，能很好的維系與顧客的關(guān)系，讓顧客獲得更大的權(quán)益。