客服支持系統中的集中數據處理模式

2013-12-05 15:07:55 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：分析在客戶服務支持系統中體系結構的設計，在數據的集中處理和分布處理的問題上如何選擇和平衡及如何設計和實現集中的數據處理模式。設計了烏魯齊電業(yè)局客戶服務支持系統數據處理的科學模式。關鍵詞：客

摘要：分析在客戶服務支持系統中體系結構的設計，在數據的集中處理和分布處理的問題上如何選擇和平衡及如何設計和實現集中的數據處理模式。設計了烏魯齊電業(yè)局客戶服務支持系統數據處理的科學模式。
關鍵詞：客服技術系統集中數據處理集成

1   概述
    隨著電力體制改革深化，供電企業(yè)將逐步實現由注重職能向注重流程的方向轉變，把原來金字塔形狀的組織機構削減為扁平型的組織機構，把接力賽式的部門作業(yè)方式和金字塔式的管理改革力團隊式的作業(yè)方式。為此必須重組業(yè)務流程，實現閉環(huán)管理。業(yè)務流程必須以客戶為中心，解決流程與職能的矛盾，確保流程的發(fā)起到結束成為一個閉環(huán)，即發(fā)起于用戶，結束于用戶。完善監(jiān)督、監(jiān)控體系，搭建信息平臺，實現集約化管理。積極應用新技術、新方法，通過技術創(chuàng)新提升管理和服務水平，實現營銷業(yè)務及流程在線管理,逐步建立客戶關系管理(CRM)系統，挖掘潛在市場，引導客戶消費，為客戶提供個性化服務。

2   集中控制的特點
    電力營銷系統的集中控制必須建立在數據為中心的基礎上，以供電局為核心、以下屬各營業(yè)網點和供電局為結點，專門處理全局電力營銷數據的業(yè)務處理系統。它不是通常所說的管理信息系統(MIS)，不是營銷辦公自動化系統(QA)，它的處理對象是供電局每年大量的電費信息及于電費相關的其它數據資料，因此是一個集電費結算、業(yè)務擴充、電費回收及統計報表等于一體的綜合業(yè)務系統。
2.1 電力營銷數據中心的性能
（1）數據中心必須具備高效的業(yè)務處理能力。數據中心處理對象是每年大量的電費信息、大量用戶的業(yè)務信息。而且無論客戶檔案，還是客戶繳費信息、欠費信息都必須一直長期保留在數據中心。因此數據中心必須有高速的運算、處理能力和海量數據存儲能力。
（2）數據中心必須具備營銷綜合業(yè)務處理能力。數據中心涉及業(yè)務申請、用電查勘、工程管理、業(yè)務收費、裝表接電、抄表算費、發(fā)票審核、收費對帳、計量管理、用電檢查等工作，是供電企業(yè)實現業(yè)務自動化和營業(yè)窗口無筆化辦公(區(qū)別于OA系統)的有力工具，因此，它應對用電營銷全過程的各種業(yè)務具有綜合的處理能力。
(3)數據中心必須具備規(guī)范服務、統一業(yè)務流程的能力。營銷數據中心是唯一的供電業(yè)務處理工具，從用戶新裝(變更用)電申請、供電方案制訂、供電工程及工程費、裝表接電、抄表計算電費、審核到收費等，必須經過數據中心處理，一經進入數據中心的所有業(yè)務，只能按數據預先設計好的并符合供電局企業(yè)標準的服務規(guī)范、統一流程進行處理，并對每一個處理流程所產生的數據進行詳細記錄，任何人都不能按個人意志改變流程或減少必要的環(huán)節(jié)，并隨時受到上級的監(jiān)督和控制，杜絕用電業(yè)務中的刁卡用戶、用電工程外流、業(yè)擴工程中亂收費或漏收費等現象，由營銷部對全局電費電價進行統管后，各供電局只能按電業(yè)局的電價標準進行計費，保證電費電價政策的統一貫徹執(zhí)行。
2.2 集中控制的高可靠性
營銷數據中心必須是一個高可靠性的系統，一旦將各供電局營銷數據集中在電業(yè)局統一管理，則該數據中心必須具有連續(xù)不間斷運行能力。由于該系統對外向全社會公開電費查詢、交費、業(yè)擴報裝，對內各管理部門進行統計、查詢和分析，數據中心將使營銷業(yè)務對內和對外協同工作，合理分配系統資源，實時處理各方面對用電營銷數據的需求。同時，基于數據中心建立起來的客戶服務中心(CALL CENTER)需24h連續(xù)運行，也要求數據中心保持高可靠性和高可用性。