建設(shè)過程

 

　　系統(tǒng)的建設(shè)過程大致分為需求調(diào)研分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼實(shí)現(xiàn)、測(cè)試等幾個(gè)階段， 總共歷時(shí)1 年。系統(tǒng)建設(shè)工作由網(wǎng)絡(luò)中心主任牽頭，工作團(tuán)隊(duì)包括網(wǎng)絡(luò)中心的信息系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行服務(wù)部、校園卡服務(wù)中心等科室的多名一、二線技術(shù)人員。在建設(shè)過程前期的需求調(diào)研分析階段，多次召開項(xiàng)目實(shí)施協(xié)調(diào)會(huì)，集中討論系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)、使用需求、技術(shù)路線等重要問題。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作完成后，所有參與人員共同討論，論證系統(tǒng)的各部分流程、各種模型的可行性，為編碼實(shí)現(xiàn)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

 

　　架構(gòu)設(shè)計(jì)

 

　　如圖1 所示，本系統(tǒng)先從原有用戶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)中抽取原始數(shù)據(jù)，結(jié)合eService 系統(tǒng)數(shù)據(jù)如解決方案知識(shí)庫(kù)等，來完成服務(wù)臺(tái)流程。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)還可以延伸為自助服務(wù)模式，通過網(wǎng)站、自助終端、短信及語音網(wǎng)關(guān)等方式通過eService 系統(tǒng)的WebService 接口來獲取用戶所需要的信息。

 

 

　　知識(shí)庫(kù)建設(shè)

 

　　系統(tǒng)初期的知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作主要由網(wǎng)絡(luò)中心各科室的主要技術(shù)負(fù)責(zé)人來完成。他們先后查閱了兩年所積累的近1000 份紙質(zhì)工單記錄，歸納出70 多項(xiàng)現(xiàn)象特征，并有針對(duì)性地撰寫出圖文并茂的解決方案。

 

　　實(shí)施效果

 

　　系統(tǒng)于2013 年初上線至今，經(jīng)過幾次優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)已平穩(wěn)運(yùn)行，全面支撐起了網(wǎng)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)。

 

　　工作中前臺(tái)工程師為一線支持服務(wù)人員，在固定時(shí)間、固定地點(diǎn)接待用戶上門或電話求助，受理用戶申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的求助提供初步的技術(shù)支持。當(dāng)問題無法在前臺(tái)解決時(shí)，可轉(zhuǎn)交至后臺(tái)工程師。前臺(tái)工程師僅可以看到本人提交添加的事件，包括轉(zhuǎn)交給其他角色的事件，并可以看到此事件的狀態(tài)。當(dāng)轉(zhuǎn)交出去的事件長(zhǎng)時(shí)間沒有關(guān)閉時(shí)，需催促轉(zhuǎn)交的后臺(tái)工程師盡快處理事件。

 

　　后臺(tái)工程師為二線支持管理人員，擁有較深的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和處理問題的能力，熟悉信息系統(tǒng)和校園網(wǎng)，處理由前臺(tái)工程師轉(zhuǎn)交過來的事件，對(duì)大面積網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障進(jìn)行調(diào)查處理，并根據(jù)需要生成片區(qū)故障信息。接到前臺(tái)工程師轉(zhuǎn)交的事件，應(yīng)該立即對(duì)問題進(jìn)行診斷，當(dāng)無法在遠(yuǎn)程調(diào)試解決或診斷為現(xiàn)場(chǎng)硬件故障時(shí)，需把事件進(jìn)一步生成工單，安排現(xiàn)場(chǎng)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

 

　　現(xiàn)場(chǎng)工程師為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持人員，熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)需要的各項(xiàng)技能，完成后臺(tái)工程師指派的維修工單，并在工單成功處理完成以后關(guān)閉工單。

 

　　清晰的一線、二線、現(xiàn)場(chǎng)工程師工作角色及工作流程，配合故障自動(dòng)分析判斷功能，使系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)中心面向用戶的服務(wù)中發(fā)揮了重要的作用。在受理的事件中，由前臺(tái)工程師受理直接解決的簡(jiǎn)單重復(fù)性問題超過50%，不必再轉(zhuǎn)交給后臺(tái)工程師，很大程度上緩解了后臺(tái)工程師的工作壓力，也提高了用戶服務(wù)體驗(yàn)度。

 

　　校園IT 綜合運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)將傳統(tǒng)方式的校園IT 綜合運(yùn)維服務(wù)用遵循ITIL 框架的管理系統(tǒng)支撐起來，規(guī)范了業(yè)務(wù)辦理流程，減少了人為因素產(chǎn)生的疏漏、推諉，提升了業(yè)務(wù)辦理的效率和用戶的滿意度。簡(jiǎn)化了運(yùn)行維護(hù)工作的方式方法，降低了工作中一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的難度，使得許多并不具備扎實(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人員也能參與其中，既緩解了校園網(wǎng)維護(hù)人員人力不足的問題，又提升了大家的工作積極性。平臺(tái)下一步將向網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)全支持、信息全公開和支持移動(dòng)終端方向繼續(xù)發(fā)展。

 

　　（作者單位為內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心）