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江蘇電力智能客服機器人“電博士”初長成

2017-10-12 17:45:55 中電新聞網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

‘電博士’問題匹配率高，回答迅速、查找方便，真是厲害！10月6日，一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊電博士?！　?月28日，由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務中心歷時4個月打造的智能客服機

“‘電博士’問題匹配率高，回答迅速、查找方便，真是厲害！”10月6日，一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊“電博士”。

　　6月28日，由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務中心歷時4個月打造的智能客服機器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號智能客服功能區(qū)正式上線。這是一款集自然語義識別、原子化知識庫構(gòu)建、高精檢索、智能學習等技術(shù)于一體的知識檢索機器人，可以聯(lián)系上下文語境理解客戶咨詢的問題，24小時在線為客戶提供專業(yè)電力知識解答。

　　“這個月電費怎么這么高”“什么是高壓電”“變壓器有輻射嗎”“居民增容手續(xù)需要哪些材料”……上線3個月以來，“電博士”已接待客戶5.5萬余次，成功處理2.3萬條問題，答復匹配率高達95.8%。

　　在“電博士”流暢對答、穩(wěn)定運維的背后，浸透著客戶服務中心督辦班全體成員的辛勤汗水。據(jù)了解，為提高“電博士”問答儲備量，提高問題匹配精度，督辦班常態(tài)化開展客戶問題關鍵字提取工作，通過系統(tǒng)分析篩選新問題關鍵字段，并匹配到相應的知識點；匯總機器人未知問題，進行系統(tǒng)性歸類處理，由點及面，及時增補同類問題；做好日常知識維護，通過系統(tǒng)輔助將大量的非結(jié)構(gòu)化知識提取為結(jié)構(gòu)化知識，確保業(yè)務知識、規(guī)范快速更迭；定期梳理相似問法，規(guī)范問題庫，不斷提升客戶答復匹配精度；針對客戶咨詢量較大的問題，整理出“‘電博士’使用小技巧”發(fā)布在“國網(wǎng)江蘇電力”公眾號中，有效引導客戶正確使用智能機器人。