+正向激勵”理念。以積分為載體，強(qiáng)調(diào)“積分累計不清零”，正強(qiáng)化驅(qū)動員工全局服務(wù)意識的良性循環(huán)。

3.2激勵體系

制定《積分管理辦法》、《積分實(shí)施細(xì)則》、《客服專員積分獎勵規(guī)定》等一系列制度辦法，明確了積分標(biāo)準(zhǔn)、申報流程、審核流程及獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

《積分實(shí)施細(xì)則》以個人積分維度，以客戶需求為導(dǎo)向，涵蓋日常行為、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)三大類27個大項(xiàng)60余子項(xiàng)，全面綜合衡量客服專員各項(xiàng)表現(xiàn)。

提出“95598人工效能+”積分指標(biāo)評價體系。將AHT引入95598人工效能指標(biāo)，并以人工效能為核心建成“人工效能+”工作質(zhì)量評價體系。

3.3結(jié)果運(yùn)用

利用微信公眾號，設(shè)計積分統(tǒng)一入口，設(shè)置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細(xì)則更新動態(tài)。每周定期公布積分累計排名，每月公布積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業(yè)大排名的落地實(shí)踐，采用積分結(jié)果與物質(zhì)獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業(yè)客服專員星級逐級晉升周期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務(wù)之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支持序列。

4探索實(shí)踐結(jié)果

通過試點(diǎn)應(yīng)用營配調(diào)貫通成果，上線多媒體在線客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務(wù)主要效果為：

1）定位客戶故障原因更加精準(zhǔn)，業(yè)務(wù)受理時長有效縮減，告知用戶故障情況更加準(zhǔn)確，客戶體驗(yàn)不斷提高。

2）減少重復(fù)報修工單派發(fā)，減輕基層單位處理壓力，有效支撐?。ㄊ校┕竟收涎信校阌谑。ㄊ校┕揪珳?zhǔn)定位故障位置和主動搶修，實(shí)現(xiàn)搶修資源的有效調(diào)配，提高搶修工作效率。

客服專員平均處理時長縮減9.62秒，故障一次辦結(jié)率提高24.2%，工單重復(fù)下派率減少2.6%。全面推廣應(yīng)用后將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減少約240名95598坐席人員，節(jié)約各類成本約2400余萬元。

圖3 工單派發(fā)準(zhǔn)確率對比圖4故障一次辦結(jié)率對比

圖4 工單重復(fù)下派率對比圖6平均處理時長對比（秒）

5結(jié)論

本文對目前國家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式上的探索與實(shí)踐進(jìn)行了綜述，重點(diǎn)總結(jié)了營配調(diào)貫通應(yīng)用基本方法與業(yè)務(wù)場景、多媒體客服在線交互服務(wù)特點(diǎn)以及以客戶為導(dǎo)向的積分激勵管理體系，結(jié)果表明了探索實(shí)踐的有效性。

下一步可在以下方面，在現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)管理和對外服務(wù)水平的全面提升，不斷優(yōu)化95598客戶體驗(yàn)。

1）逐步擴(kuò)大營配調(diào)貫通試點(diǎn)范圍，建立常態(tài)長效數(shù)據(jù)維護(hù)和更新機(jī)制，持續(xù)提高海量數(shù)據(jù)資源利用價值。

2）加快多種業(yè)務(wù)場景設(shè)計和完善，推動全面實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智慧化、移動化。

3）在完成營配調(diào)貫通建設(shè)應(yīng)用的省公司全面推廣移動配搶作業(yè)，實(shí)現(xiàn)故障搶修業(yè)務(wù)的流程全透明和搶修信息的實(shí)時共享。

4）增加在線客服業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，規(guī)劃不同場景下的人工、在線服務(wù)內(nèi)容和協(xié)同機(jī)制，加大在線客服對人工服務(wù)的分流作用。